《呼叫中心排班管理全教程》共分兩部分。本期我主要從操作實務(wù)的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析與話務(wù)預(yù)測，所謂凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，成功的預(yù)測為我們建立優(yōu)秀的班務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在下一期中，我將和大家一起分享排班管理的經(jīng)驗。都說呼叫中心的管理難：人多難管，數(shù)雜難理，班表難排，流程難定，質(zhì)量難一致……而這當中受個人影響最大，與每個話務(wù)員相關(guān)性相大，影響數(shù)據(jù)最多的，最受爭議的，當數(shù)班表。